文｜子瀚

在杭州的刀剪剑博物馆里，赫然记载着张小泉成立于明朝崇祯元年（公元1628年），是中国刀剪行业的鼻祖，更是中国近代工业的开拓者，素有“北有王麻子，南有张小泉”之说。经过了数百年的发展，张小泉无疑是杭州的一张名片，当之无愧的中华老字号。

家家户户可能都会有一把张小泉的剪刀。我小时候住在奶奶家，自打我记事起，五斗橱最上面的那个抽屉里，就放着一把长辈们不知用了多少年的张小泉剪刀。多年过去，刀刃虽已失去了最初的光泽，开合也没有那么顺畅，但是依然锋利，一刀下去还是能轻松地将物体分成两半。读小学时，我的手工作品，各类剪纸，都是用这把剪刀完成的。

大街小巷、超市里，到处都是张小泉的产品，以至于我都不太知道还有什么牌子的剪刀。结婚时，想着给自己新家的厨房添置一套好一点的刀具，网上一搜，在五花八门的所谓“进口”品牌产品中，最终我也还是选择了一套张小泉。张小泉就是这样一个大家都习以为常的国民品牌，或许这就是张小泉的品牌力吧。

就是这样一个大家再熟悉不过的品牌，近日出事了。有消费者用张小泉菜刀拍蒜后，菜刀断开，询问售后客服，得到的回复竟是“菜刀不能拍蒜”。此事被发布在网上后，百年老字号的张小泉立马陷入舆论风波。7月15日，张小泉官方发长文回应称，已联系消费者，为客服的不恰当沟通方式道歉，并赠送了一把新刀具以表诚意。

即便如此，舆论的发酵并没有停止。又有网友曝出张小泉总经理曾在采访中公开宣称“中国人切菜方法不对，要像米其林大厨那样才是正确的切菜”。网友质疑，传承着中国人饮食文化、拥有400年历史的国货之光，怎么沦为去跟仅100多年历史的西方品牌相比，何必如此崇洋媚外。即便总经理后来出面澄清截取的采访片段是断章取义，也平息不了网友的怒火。“有这样的领导，难怪有这样的客服”，自上而下张小泉的品牌形象瞬间跌至低谷。

什么是品牌？品牌往往承载着产品背后优异的质量与服务，经过消费者的口口相传，被大众所认知和接受。想到某类产品就能想起对应的品牌，想到某个品牌就能想起对应的产品，这就是品牌力的彰显。打造一个优秀的品牌，可能需要几代人为之付出努力；然而毁掉一个品牌，可能只在一瞬间。

本来只是一桩普通的质量事故，很可能也是个案，售后客服安抚一下客人的情绪，陪个礼道个歉，赔偿一把新刀，可能的话顺便再送点小礼物就能解决的事——当然能对同一批次的菜刀再去重新抽检一下确保不是批量事故就更完美了——偏偏因为客服一个错误的姿态，连累了整个品牌，成为张小泉史上最大的危机。

为什么会这样？也许就是因为张小泉这么多年来，安安稳稳发展，坐拥顶级渠道资源，似乎也没有太多的竞争者。他忽视了每一把刀具皆须恪守“良钢精作”的祖训，更忽视了客服团队的重要性，淡忘了自己的初心。

什么是初心？我一直说，始终坚持优异的产品质量和卓越的客户服务这两样最本质的东西，就是我们拓朋的初心，就是我们基业长青的制胜法宝。无论是张小泉这样的驰名商标，还是拓朋这样的成长型品牌，其追求的本质应该都是一样的。

“拓朋”早在品牌成立之初就强调“品质”与“服务”这两大基本点来赢得用户，赢得市场。我们深刻地意识到，如果只关注前期的销售，产品卖出去了，收到款了，但是质量不行，或者客人的售后服务不管了，几次反复以后，客人必将丧失了信心，最终损害的还会是公司自己。

除了秉承精耕细作搞产品，坚持“不良品坚决不流出”的质量方针外，我们的客服团队也显得尤为重要。由于开门机属于非常专业的户外产品，需要客人买回家后自行安装、调试后才能试用，因而客人在产品安装使用的过程中需要我们的客服团队进行大量专业的技术指导。公司这几年也一直在加大售后技术客服的团队建设，培养“金牌技术支持工程师”，更好地为全球客人服务。

通过几年的经验积累，我们不断优化服务流程，提升服务质量，创造更优的客户体验。秉承“态度友好、经验丰富、耐心细心、专业周到”的服务理念，“感同身受、有问必答、即时处理、解决问题”的服务精神，365天如一日，用心服务，因而也赢得了客人的尊重，收获了客人的口碑。这就是拓朋的品牌力。 

客服可以直面消费者，在进行专业技术指导的同时，又能倾听客户的声音，通过和客人的沟通，了解到客人的实际需求和痛点，给拓朋品牌提供第一手资讯。通过良好的协作机制，第一时间把客人的建议反馈给研发团队，公司得以不断提升改进产品。客人的吐槽，就是我们改进的方向；客人需要的，就是我们努力提供的。重视消费者意见，重视客户反馈，最终实现以用户为导向，市场为导向的产品研发。

不需要请什么大牌明星，我们拓朋的专业技术客服就是品牌最好的代言人；消费者的口碑就是拓朋最好的宣传广告语！

“拓朋的产品物超所值而且质量上乘。”（For the price of the TOPENS products I have bought for value & quality was superb.）

“拓朋显然是一家非常支持他们的产品的公司，他们只雇佣最优秀的员工。”（TOPENS clearly is a company that stands behind their products and they hire only the best as their employees.）

 “有这样一家即使在使用四年后仍然真正关心产品的公司真是太好了！”（It is great to have a company actually care about a product even after four years!）

张小泉一事，起因于刀的质量问题，败就败在了最终售后服务的不专业上。我们拓朋要做百年品牌，三富科技要做百年企业，只有靠真正赢得了用户的口碑，才能不被市场所淘汰。拓朋将始终坚守初心，坚持为客人奉献最好的产品与服务！

衷心希望张小泉能够走出这次风波，从中吸取教训；国货之光依然能够长久绽放！

（本文作者：杭州三富销售总监）